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Développer un service de signature électronique intuitif grâce aux nouveaux outils de tests


La dématérialisation introduit de nouvelles interactions avec les utilisateurs qu’il s’agit d’anticiper
Dans un projet de signature électronique, il est difficile de déterminer à l’avance comment fonctionneront toutes les interfaces. En effet, au-delà des préoccupations habituelles concernant les aspects métiers, les incertitudes sont nombreuses quant aux manières d’arriver à l’étape de signature électronique. N’oublions pas que c’est une action nouvelle pour l’utilisateur, qui va remplacer l’impression du document papier en vue d’une signature manuscrite.

Trois notions nouvelles apparaissent et nécessitent de guider l’utilisateur pour gérer son comportement afin de faciliter l’adoption d’une telle solution :

  • L’identité numérique du signataire : contrairement à la combinaison identifiant / mot de passe qui est généralement utilisée pour identifier et authentifier l’acteur d’une transaction, la signature électronique nécessite au préalable d’associer à l’utilisateur un certificat numérique (l’équivalent de sa griffe manuscrite).
  • Le consentement du signataire : contrairement à la case à cocher qui permet d’obtenir de l’utilisateur son consentement relatif à la transaction en cours d’exécution, il s’agit là de recueillir son consentement relatif au document signé, ce qui implique la possibilité pour l’utilisateur de visualiser et de vérifier le document en question.
  • Le scellement du document par le signataire : contrairement à une transaction classique dont la garantie d’exécution repose généralement sur des journaux et/ou des bases de données complexes et propriétaires, la signature électronique va devoir quant à elle mettre en évidence la création d’un lien indissociable entre le document électronique signé et l’identité numérique du signataire.

Voici comment différentes méthodologies de test vont permettre d’améliorer l’expérience utilisateur d’un service de signature électronique.

Agilité
L’approche agile peut aider un service de signature électronique à voir le jour ou à s’améliorer, grâce à une conception par cycles et itérations, qui va permettre d’atteindre plus rapidement et plus efficacement un juste équilibre entre les nécessités purement fonctionnelles liées au métier considéré et les contraintes sécuritaires et juridiques liées à la signature électronique elle-même.

Entretiens
Interviewer des utilisateurs finaux pour poser les bases d’une solution est monnaie courante. Mais il est plus rare de les associer aux développements en cours. Cependant, dans le cadre d’un service de signature électronique, les dimensions sociales et psychologiques sont très importantes car elles constituent les bases de la confiance numérique. Il est donc capital d’associer les utilisateurs tout au long des développements.

Focus group
Cette méthodologie, orientée innovation et « design thinking », consiste à confier à un groupe d’utilisateurs la liberté de réagir sans retenue à un produit ou service. Les résultats récoltés, bien que très subjectifs, permettent de repérer des erreurs dans les scénarii, de mieux connaître sa cible et d’obtenir un bon nombre de retours en un minimum de temps. Cette technique permet en particulier d’identifier les comportements sociétaux face à la dématérialisation et au changement de culture qu’elle représente par rapport à l’utilisation de la signature manuscrite et des documents papiers.

Tri par cartes
Le tri par cartes permet d’élucider le schéma mental des utilisateurs : comment, dans mon interface de création de signature, l’utilisateur comprend-il les services proposés ? Comment s’attend-il à les trouver, selon quelle logique ? En travaillant sur la navigation au sein d’une interface — ou sur le contenu, les libellés d’un service —, on peut évaluer cet aspect et déterminer l’écart entre les plans des concepteurs et la réalité des usagers.

Eye-tracking
Beaucoup utilisé en e-commerce, l’ « eye-tracking » n’est pourtant pas destiné uniquement à évaluer ce genre d’interfaces. Avec une approche moins statistique, on peut s’en servir pour détecter les zones et fonctionnalités mal placées et donc invisibles à l’utilisateur. Si un élément attire trop l’attention (par exemple le bouton « Signer »), il risque de ne pas repérer le lien vers le fichier à signer qu’il doit d’abord visualiser. Cela permettra peut-être de conclure à la nécessité de scinder l’action de l’utilisateur en plusieurs étapes (par exemple via un assistant de signature). Lorsque ce dispositif est utilisé – souvent en laboratoire et même en « living lab » – il est beaucoup moins invasif pour l’utilisateur qu’un entretien avec une personne.

Tests unitaires automatisés
A la systématisation des tests unitaires, il est intéressant d’ajouter des modules de tests automatisés. Au-delà de la possibilité de vérifier la conformité des interfaces aux scénarios prévus en amont, le tout rapidement et régulièrement, et d’améliorer la qualité du code, ils permettront de détecter des problèmes nouveaux propres à la signature électronique. Ainsi par exemple le timing d’un code de signature envoyé par SMS ou le chargement d’une applet Java risquent parfois de créer des réactions imprévues de la part des utilisateurs : temps total d’exécution d’une transaction trop important, problème de synchronisation entre l’interface et des éléments externes (token, téléphone), demandes imprévues de confirmation de la part du système d’exploitation, etc.

Les nouvelles méthodologies de tests sont indispensables au développement d’applications de signature électronique
Quelle que soit la méthode, on ne peut plus négliger le comportement de l’utilisateur dans le contexte d’un projet de signature électronique qui le sollicite non seulement sous des angles métier mais également sous des angles sécuritaires, juridiques, sociaux, psychologiques. Si l’utilisateur confie ses données les yeux fermés à une application bancaire sur smartphone, il est surement possible de lui suggérer de manière intuitive comment signer électroniquement et dématérialiser sans crainte ses documents personnels et professionnels. Pour cela, il faut développer les applications sur une vision différente, adoptant du recul, pour une expérience utilisateur toujours plus adaptée.

Lex Persona, dans sa démarche de recherche et développement, tente de trouver les éléments qui engagent l’utilisateur dans les services qu’elle propose. Toutes les nouvelles solutions sont étudiées pour être toujours plus intuitives et centrées sur l’utilisateur.

Sources :
L’Agiliste
DSI CNRS
R&D Crédit Agricole