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Le rôle des opérateurs de proximité dans le développement de la dématérialisation


Une vision manichéenne de la dématérialisation assez répandue dans nos sociétés consiste à croire qu’elle revient à remplacer à tous les niveaux les humains par des ordinateurs et à transformer les interactions sociales par des échanges virtuels et à distance. Cette approche déshumanisée est anxiogène pour le grand public qui voit le passage à la dématérialisation comme un inquiétant saut dans le vide, ne sachant pas très bien ce qu’il arrive des documents signés et sauvegardés et n’étant pas certain d’avoir les compétences techniques pour naviguer sur cet océan de technologies.
La peur du changement associée à la certitude de ne pas comprendre les tenants et aboutissants de ces bouleversements agissent comme des freins au développement de la dématérialisation : les organismes tentés de dématérialiser les échanges avec leurs clients ou leurs administrés répugnent à le proposer à des publics dont ils anticipent les réticences.
Or, dans la plupart des situations, non seulement la dématérialisation améliorerait les échanges entre les individus et les organisations avec lesquelles ils sont en relation mais, dans l’état actuel de l’innovation, le passage au numérique ne représenterait aucune difficulté technique particulière, à condition évidemment de pouvoir apporter l’éducation nécessaire et personnalisée aux utilisateurs.
Car c’est là que se situe le nœud du problème, dans l’éducation et même dans la démystification, serait-on tenté de dire. Le recours à un processus de signature électronique ou à la gestion d’un coffre-fort numérique n’a absolument rien de complexe pour des utilisateurs qui sont dans leur immense majorité connectés à Internet avec un débit de bonne qualité, équipés d’un smartphone et utilisateurs d’autres services numériques tels que la banque en ligne.
L’enjeu de la diffusion des technologies au sein de la société en général et de la dématérialisation en particulier passe par le relai de structures proches des consommateurs, partout sur le territoire. Des organisations capables à la fois d’introduire de nouveaux usages et de rassurer la population par un contact direct et personnalisé.
Dans une tentative d’envisager le futur de manière publique et avec la volonté de partager sa feuille de route, la Poste Italienne a produit et rendu public un document envisageant son avenir à l’horizon 2020 avec l’ambition suivante : « Nous voulons être les architectes d’une Italie moins complexe et plus digitale ». Sur cette page, on peut ainsi découvrir les 3 directions principales que l’institution s’est fixée :
  • Devenir un moteur d’une croissance soutenue pour assurer une migration effective vers une économie digitale
  • Disposer d’un portefeuille de services de grande qualité, transparents, fiables et faciles d’utilisation, destinés à améliorer la qualité de vie des citoyens et la compétitivité des entreprises
  • Favoriser l’adoption de masse de processus numériques liés au commerce électronique et aux paiements en ligne
Ces ambitions nous semblent non seulement d’une grande pertinence mais illustrent parfaitement le besoin évoqué au début de cet article. Des institutions comme celles-ci, de par leur proximité avec les citoyens et un maillage du territoire sans commune mesure, sont appelées à jouer un rôle majeur dans la révolution numérique et l’idée de la dématérialisation ne se diffusera vraiment auprès du grand public qu’avec leur soutien et leur participation.