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L’innovation doit rester source de progrès, pas d’exclusion


Alors que se tenait la semaine dernière en Lozère les 4ème Assises nationales de la médiation numérique, événement organisé sciemment au cœur d’un territoire rural et isolé pour marquer l’enjeu de la numérisation des territoires, la question de la dématérialisation et de l’accès à tous aux services qui en découlent s’est posée une nouvelle fois et était au cœur des discussions.

Axelle Lemaire, Secrétaire d’Etat au Numérique a conclu ces journées en annonçant des mesures pour renforcer ce que l’on appelle l’inclusion numérique, la promesse pour tout le monde de pouvoir utiliser les services issus de la numérisation des processus, et notamment ceux qui concernent la relation des citoyens aux services publics.

La Secrétaire d’Etat a tenu à réaffirmer qu’il y avait « un vrai besoin de diffuser la culture numérique dans notre pays. Mais il ne suffit pas d’apporter des équipements et des infrastructures. Si les gens ont accès aux outils, certains ne se sentent pas forcément toujours à l’aise dans l’environnement numérique». En invitant à traiter séparément les questions d’infrastructure et celle des usages, elle a également rappelé le rôle fondamental joué par ceux que l’on appelle les médiateurs du numérique en annonçant que ces derniers allaient conjuguer leurs forces dans une coopérative créée au niveau national.

Selon Axelle Lemaire, « Plus que jamais, nous avons besoin des médiateurs numériques pour accompagner la population dans la métamorphose numérique en cours et éviter une exclusion supplémentaire. Fibrer le pays ne doit pas être le seul chantier prioritaire. Il faut de l’humain pour garantir que le numérique soit approprié par tous » avant d’ajouter « Les médiateurs numériques sont des travailleurs de l’ombre et leurs actions ne sont pas reconnues par les politiques publiques. Ils sont isolés. Le gouvernement a eu la volonté de leur donner une existence juridique. Pour la première fois, ils seront fédérés sous la forme d’une société coopérative d’intérêt collectif ».

Si le budget alloué au fonctionnement de cette structure n’a pas été dévoilé, ces déclarations et décisions sont révélatrices de l’important défi que représente une stratégie qui mise sur l’accompagnement pragmatique plutôt que sur la contrainte.

Si la dématérialisation est évidemment source de progrès et signe d’une évolution irréversible, elle peut dans certains cas se révéler dramatique et provoquer des phénomènes d’exclusion tout à fait insupportables.

Parce que les technologies n’évoluent pas au même rythme que la société, parce que la capacité à acquérir des connaissances nouvelles n’est pas équitablement répartie au sein de la population, de trop nombreuses personnes peuvent se retrouver marginalisées et exclues. Or, lorsque l’on ramène cet enjeu au niveau des services publics, il est évidemment inacceptable que des citoyens n’y aient plus accès, sous prétexte de dématérialisation.

La solution ici repose donc bien sur une avancée à deux vitesses.

Il faut que la dématérialisation continue de se généraliser à tous les services publics car elle est source de performances et d’économies. Il faut sans doute que, rapidement et par défaut, les processus soient dématérialisés et que cela devienne la norme. Mais il faut en parallèle que tout citoyen ait la possibilité de toujours recourir à un processus physique s’il le souhaite et qu’il ait accès à un réseau d’aidants pour lui apprendre à se servir des nouveaux outils qui lui sont proposés.

L’innovation ne doit jamais être freinée sous prétexte que certaines personnes ne disposent pas ou ne savent pas se servir des outils qui en garantissent l’accès et il serait à ce titre coupable de retarder la mise en place de la dématérialisation en l’invoquant. N’oublions jamais que, lorsque Gutenberg a inventé l’imprimerie au 15ème siècle, 95% de la population ne savait pas lire. Les marketers d’aujourd’hui lui auraient sûrement dit que c’était une innovation sans débouchés.

L’innovation doit continuer et même s’accélérer tout en étant soutenue par une démarche sociétale altruiste dont l’objectif sera un partage didactique des connaissances.