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En pleine modernisation depuis plusieurs années, Mon Logis a voulu digitaliser certains de ses processus, afin de gagner en efficacité et de réduire ses coûts. Voilà pourquoi l’organisation a intégré la signature électronique dans sa relation locataire pour la validation des baux. Une démarche salvatrice.
Acteur majeur du logement social en France depuis 1929 et appartenant au Groupe Action Logement, Mon Logis gère plus de 13 000 logements, implantés dans l’Aube, la Haute-Marne, la Marne, la Côte d’Or, l’Yonne et la Seine-et-Marne. Mon Logis héberge ainsi plus de 27 000 personnes dans 117 communes et gère également des logements neufs.
L’organisation combine donc de nombreux métiers, notamment une équipe commerciale dispatchée entre deux sites qui gère la prospection, la gestion administrative et le suivi client, mais aussi une équipe technique, un service informatique, un service comptabilité, un service RH, un service juridique, un service marketing & communication ou encore un service support. Soit au total quelque 140 salariés.
Un ERP central et des GED métiers
Pour opérer, Mon Logis s’appuie sur un ERP au sein duquel sont centralisées toutes les données.
« C’est notre référentiel de base, indique Clément, chef de projet digitalisation de la relation client. Nous disposons d’un autre outil dédié à la prospection commerciale – il permet de faire matcher l’offre de logement et la demande – et nous avons également des GED métiers pour stocker tous les documents (baux, DPE, etc.). Quant à l’archivage, pour l’instant, il reste au format papier. Mais nous sommes en pleine transition vers un système d’archivage électronique. L’idée étant d’éliminer le plus rapidement les armoires papiers ».
Le bail : un processus à dématérialiser
Fin 2022, après deux ans de pandémie et d’essor de travail à distance, Mon Logis a souhaité s’équiper d’une solution de signature électronique afin de pouvoir faire signer ses baux et dématérialiser l’ensemble de ce processus.
D’autant qu’au même moment, l’organisation a déployé pour ses locataires, un portail utilisateur leur permettant de centraliser l’ensemble de leurs documents (bail, état des lieux, avis d’échéance, etc.) et d’effectuer des paiements en ligne.
Un portail utilisateur pour en finir avec les envois postaux
Alors que jusqu’à présent tout était géré par courrier postal, ce portail utilisateur a permis d’ajouter de la fluidité dans les échanges entre Mon Logis et ses locataires.
Près de 70% des locataires l’utilisent actuellement ! Il constitue également une véritable amélioration pour tous les services de l’organisation, notamment la comptabilité.
« Aujourd’hui, nous envoyons toujours des courriers papiers, mais nous avons réduit de plus de 10 000 le nombre d’envois mensuels », note Clément Michel. « Et l’arrivée de la signature électronique est, pour les conseillers de Mon Logis, un moyen de promouvoir le portail ».
Conserver le cérémonial de la signature
Cette signature électronique est toutefois un peu particulière, car elle se fait en face à face, avec les conseillers.
« Nous voulons absolument conserver la relation de proximité avec nos locataires, souligne Claire Cagniard, Responsable commerciale. Ainsi, nous avons remplacé les documents papiers par une tablette. Nous avons souhaité reproduire à l’identique le parcours client et sacraliser le moment de la signature du bail, tout en instaurant un processus 100% digital. Sur la façon de faire donc, rien n’a changé. Si ce n’est qu’il n’est plus nécessaire d’imprimer le bail (ce qui impliquait d’imprimer une centaine de pages en plusieurs exemplaires). Si la majeure partie du temps, la signature du bail se fait en face à face, nous avons aussi la possibilité de faire signer à distance. Ce qui est totalement nouveau ».
1 500 baux signés électroniquement chaque année
« Nous avons privilégié cette approche, car nous devons composer avec différents publics, plus ou moins éloignés du numérique et nous mettons un point d’honneur à soigner notre relation client », ajoute Mme Cagniard.
« Nous avons donc déployé Lex Enterprise que nous avons personnalisé à l’image de Mon Logis ».
Désormais l’ERP génère le bail, puis nous récupérons l’ensemble des pièces liées au bien immobilier en question. Nous créons ensuite dans Lex Entreprise, un parapheur avec l’ensemble des éléments, poursuit Clément Michel. Nous vérifions la complétude du dossier et les différentes étapes de validation, puis nous procédons à la signature sur tablette. Une fois le bail et ses éléments signés, ils sont téléchargés dans l’ERP et quelques heures plus tard, ils sont téléversés sur le portail locataire ».
Aujourd’hui, 1 500 baux sont signés électroniquement chaque année et leur temps de traitement a été largement réduit, puisqu’il est passé d’une heure environ à seulement 20 minutes aujourd’hui.
Des utilisateurs plus que satisfaits
Et les utilisateurs ne tarissent pas d’éloges sur cette nouvelle possibilité. Pour eux, c’est simple, fluide, rapide, sécurisé et cela leur offre aussi la possibilité de signer à distance (ce qui s’avère intéressant pour ceux qui sont en télétravail). À cela s’ajoutent les bienfaits du portail locataire qui agrège ensuite tous les documents et permet de les retrouver facilement en cas de besoin. Le déploiement de Lex Enterprise s’est par ailleurs fait sans intégration complexe, excepté sur le procédé post-bail afin de récupérer les documents signés, les fusionner et les intégrer dans la GED. « Tout a été déployé en 3 semaines, le temps nécessaire de réfléchir aux modèles de signature (qui signe quoi à quel moment) », indique Clément Michel.
Gagner du temps et réduire les coûts
Des tests ont été menés pendant deux mois sur des programmes de logements neufs.
« Le passage à un fonctionnement totalement dématérialisé et à la signature électronique nous a permis de gagner un temps fou et d’alléger considérablement nos charges administratives. Nous avons pu parapher et signer en quelques minutes les documents, alors qu’auparavant nous passions des heures à les vérifier et à les viser », signale le chef de projet.
« Nous avons également constaté d’importantes économies de papier et de consommables d’impression ».
« Bien entendu, les conseillers commerciaux ont été accompagnés dans la prise en main et le paramétrage de la solution, qui nous a d’ailleurs séduit par son ergonomie et sa simplicité », ajoute Claire Cagniard.
Vers une GED transverse et de nouveaux usages de la signature électronique
Mon Logis planche désormais sur d’autres usages de la signature électronique avec le déploiement généralisé de Lex Enterprise. D’autant que celle-ci s’inscrit dans un projet plus large : celui de la mise en place d’une GED transverse.
À suivre…
